CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), müşteri bilgilerini, iletişim geçmişini, satış fırsatlarını ve destek taleplerini tek yerde toplayan yazılımdır. E-ticarette sipariş geçmişi, segmentler, kampanya tepkileri ve destek kayıtları CRM'de birleşir; tekrar satış, sadakat ve satış ekibi takibi bu veriyle yürütülür.
Diğer adları: müşteri ilişkileri yönetimi, crm yazılımı
E-ticaret sitesi ile CRM
E-ticaret sisteminin müşteri modülü çoğu KOBİ için temel CRM işlevini görür: müşteri kartı, sipariş geçmişi, segment (yeni, sadık, kaybedilmek üzere), notlar, iletişim izinleri. Büyüyen işletmeler satış ekibi, teklif, çağrı merkezi ve B2B temsilci süreçleri için ayrı CRM'e geçer ve e-ticaret sistemiyle entegre eder.
Neye yarar?
- Segment bazlı kampanya ve otomasyon (ilk siparişten 30 gün sonra tekrar satın alma e-postası)
- Sadakat programı ve puan yönetimi
- Destek taleplerinin sipariş bilgisiyle birlikte görülmesi
- B2B'de bayi ziyaret notu, teklif ve hedef takibi
Yapay zeka ile
Müşteri mesajlarının duygu analizi, kayıp riski tahmini ve kişiye özel öneri, CRM verisi üzerinde çalışır.
Sık sorulan sorular
E-ticaret sitesinin kendi müşteri paneli CRM yerine geçer mi?
Küçük işletmede büyük ölçüde evet: sipariş geçmişi, segment ve notlar sistemde tutulur. Satış ekibi ve çok kanallı destek büyüdüğünde ayrı CRM entegre edilir.
CRM ile pazarlama otomasyonu farkı nedir?
CRM veriyi tutar ve ilişkiyi kaydeder; pazarlama otomasyonu bu veriye göre mesaj akışlarını çalıştırır. Çoğu sistemde ikisi birlikte gelir.